Manajemen Layanan Sistem Informasi
1. 1. Apa itu
service management
Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip
oleh K.Mayang (2010) pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa
IT Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama
untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah
disepakati dengan pelanggan.
ITSM
(Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. ITSM berfokus pada proses dan
karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan
metodologi gerakan perbaikan proses. berfokus pada upaya penyediaan
kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan
interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi
informasi. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi
informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan
bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. sistem komputer yang digunakan
oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah
yang merupakan fokus perhatiannya Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering
dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar
pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya
seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
2. 2. Serive Lifecylce
System Life Cycle (SLC) adalah proses
evolusi yang diikuti oleh pelaksanaan sistem informasi dasar-dasar atau
subsistem. Ini biasanya digunakan untuk mengembangkan sebuah sistem yang besar.
Telah ada pendekatan implementasi tradisional sepanjang era komputer, dan ada
perjanjian umum antara ahli-ahli komputer sehubungan dengan tugas-tugas yang
dilaksanakan.
ITIL V3 berfokus pada siklus hidup layanan (Service Lifecycle), dan
bagaiman cara komponen dalam manajemen layanan saling berhubungan. Proses dan
fungsi juga dibahas dalam fase siklus hidup layanan. Siklus hidup layanan
terdiri dari lima tahap. Setiap buku utama dari ITIL menjelaskan salah satu
fase ini. Proses yang berhubungan dan fungsinya dijelaskan secara rinci dalam
fase atau tahapan di mana mereka memiliki hubungan paling kuat.
Kelima tahap tersebut adalah:
1. Service Strategy – Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2. Service Design – Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3. Service Transition – Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.
Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4. Service Operation – Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.
Proses dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5. Continual Service Improvement – Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.
Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
Kelima tahap tersebut adalah:
1. Service Strategy – Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2. Service Design – Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3. Service Transition – Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.
Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4. Service Operation – Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.
Proses dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5. Continual Service Improvement – Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.
Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
4.
- Measurement,
Metrics and the deming cycle
suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukansebelumnya, termasuk informasi
atas efisiensi penggunaan sumber daya dalammenghasilkan barang dan jasa,
kualitas barang dan jasa, hasil kegiatandibandingkan dengan maksud yang
diinginkan dan efektivitas tindakan dalammencapai tujuan.
Metric adalah rumus, algoritma, atau teknik
untuk mendapatkan pengukuran atau mengkombinasikan pengukuran
PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Indonesia:Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti), adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya.
